Calidad de Atención al Usuario | URP – Universidad Ricardo Palma

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años

Calidad de Atención al Usuario

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Virtual (zoom)

24 horas

Certificado + Insignia digital

Próximo inicio

Martes y jueves

07:00 a 10:00 pm.

Curso en Calidad de

Atención al Usuario

El curso fortalece las competencias necesarias para brindar un servicio eficiente, oportuno y orientado a la satisfacción del ciudadano. Los participantes desarrollarán habilidades de comunicación, actitud de servicio, manejo de quejas, resolución de conflictos y mejora continua, contribuyendo a una cultura institucional basada en la calidad, la eficiencia y la excelencia en la atención al usuario.

INVERSIÓN

Público en General:

S/. 600.00

Precio pago al contado.

Consultar por Desc.
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el poder de la IA”

Formación

Continua

oec@urp.edu.pe

708 0000 / Anexo: 8288

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Sobre la Oficina de Educación Continua

Curso en Calidad de

Atención al Usuario

¿Por qué llevar este curso?

Mejora la experiencia del ciudadano en cada interacción

Fortalece habilidades de comunicación y trato profesional

Reduce conflictos, quejas y reclamos

Incrementa la productividad y eficiencia del equipo

Promueve una cultura de calidad y mejora continua en la institución

¿A quién está dirigido?

Servidores/as públicos

Personal de atención al ciudadano

Equipos administrativos y operativos

Profesionales que brindan servicios al usuario interno o externo

Objetivo del curso

Facilitar a los profesionales de la entidad la información necesaria para implantar, mantener, mejorar y gestionar un Sistema de Gestión de la Calidad y de Modernización de los Servicios en la institución, promoviendo la orientación hacia la satisfacción del ciudadano.

Competencia que desarrollarás

Aplicar principios, técnicas y herramientas de calidad de servicio para gestionar la atención al usuario con eficiencia, empatía y profesionalismo, contribuyendo a la mejora continua y a la satisfacción del ciudadano.

Contenido del curso

El curso se desarrolla en 24 horas académicas, con enfoque práctico y aplicado.

Sesión 1: Entorno Global de la Empresa

La calidad y los conceptos interpretados en un mundo globalizado

¿Qué es lo que esperan y lo que no esperan nuestros clientes de nosotros?

Las razones del cambio hacia una cultura de calidad

Repercusiones de una mala calidad en el Servicio en el ambiente de trabajo

Sesión 2: Conceptos Generales

¿Cómo implementar una filosofía y cultura de calidad enfocada al cliente?

¿Qué es calidad?

¿Qué es el servicio?

¿Qué es un cliente?

¿Qué significa calidad en el servicio?

¿Por qué es importante la calidad en el servicio?

Beneficios de la empresa al proporcionar calidad en el servicio

Sesión 3: ¿Como Desarrollar una Actitud de Servicio al Cliente?

Diagnóstico personal de nuestros paradigmas

Creación de nuevos hábitos para brindar una excelente calidad en el servicio

¿Por qué algunas personas carecen de una actitud de servicio?

Actitudes ante el cliente externo

Actitudes ante el cliente interno

El servicio y la necesidad de renovar frecuentemente su actitud

La autoestima de los clientes. Ética profesional

Sesión 4: Reglas de Oro de Servicio al Cliente

Una Visión a Futuro.// Triángulo del Servicio

Ciclo del Servicio.// La Mejora Continua del Servicio

Aspectos de Mejora Continua. El Ciclo de Mejora Continua

Proactividad.// Entusiasmo

La importancia del saludo. // Amabilidad y cortesía

La importancia del nombre. Atención total. // Aprender a escuchar

La importancia del lenguaje corporal

Sesión 5: Técnicas de Atención al Cliente

Conocimiento a fondo de la empresa, sus servicios y productos

Técnica del contacto inicial

Técnica de la sintonía

Técnica del desarrollo

Técnica del cierre

Sesión 6: Manejo de Quejas y Reclamaciones

¿Qué es una queja?. ¿Cuándo se quejan las personas?

¿Qué se puede hacer ante las quejas?

Transformando la queja en una oportunidad

Respeto y tolerancia.// Establecer y cumplir compromisos

Tipos de clientes. // ¿Cómo tratar a clientes difíciles?

Cómo afrontar un reclamo y a personas irritadas

Problemas y respuestas creativas

Cómo actuar frente a las dudas u objeciones

Realización de seguimiento. // Manejo del stress

Sesión N° 7 Herramientas y Técnicas de Soporte

Imagen personal. // Comunicación asertiva

Técnicas de negociación.// Programación neurolingüística

Manejo de conflictos.// Relaciones interpersonales

Metodología

El curso se desarrolla bajo el modelo pedagógico de aprendizaje basado en competencias, mediante el desarrollo de conceptos, casos y actividades evaluativas de aprendizaje.

Duración y horarios

24 horas académicas

Horarios: 7:00 pm a 10:00 pm

¿Qué incluye el curso?

Acceso a sesiones en vivo

Aula virtual con materiales y recursos

Evaluaciones de aprendizaje

Certificado y/o constancia de participación

Insignia digital URP

Material digital de consulta

Perfil del docente

Mag. Martín Trelles Cruz
Licenciado en Ciencias de la Comunicación. Magíster en Solución de Conflictos. Especialista en comunicación corporativa, liderazgo y gestión del talento. Consultor y facilitador con amplia experiencia en entidades públicas y privadas a nivel nacional.

Inversión

S/ 600 soles

Promoción especial por convenio institucional

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personal en la Oficina de Educación Continua!

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Competencias Avanzadas

Adquiere habilidades especializadas para destacar en el mercado laboral.

Liderazgo Estratégico

Desarrolla habilidades para la gestión y toma de decisiones ejecutivas.

Calidad Académica

Supervisión constante y estándares de excelencia para una educación de alto nivel.

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